集客と顧客維持を分けて考える

こんにちは！ニュースレター作成支援家ソノショーこと園田正一郎です。

今日も「ニュースレター作成のツボ」お届けします。

【顧客作り】

「集客」と「顧客維持」を分けて考える。

ひと言で「顧客作り」といっても、そこにはいくつかの段階があります。細かくわけると何段階にもなるのですが、大きくは「集客」と「顧客維持」の２つです。

集客とは、「自社の商品やサービスを買う可能性のある人や会社を見つける」こと。

顧客維持とは、「自社の商品やサービスを１回以上買ったお客様をフォローし、リピート販売、新商品購入、新規客紹介につなげる」こと。

この２つがごっちゃになっていると、顧客作りの仕組みがうまくまわっていきません。しかもそれぞれうまく機能しているかどうかの判断基準がまったく異なります。

集客がうまく機能しているかどうかは「費用対効果」で計ります。掛けた費用に見合った効果があったかどうかが「費用対効果」です。数値ではっきり計れるので分かりやすいですし、逆にいうと反応の数値が計れない集客方法は、中小企業は使うべきではありません。（大企業だと「イメージ広告」を使うという手法がありますが、これは別の話）。

顧客維持のための活動は費用対効果が見えづらいのが難点です。お客様に感謝を伝えるハガキを送ることや、ニュースレターを作って毎月送ることで、“何人のお客が維持できたの？”と数値的なことを求められると正直答えにくいです。顧客維持は「信頼の育成」です。信頼という、なかなか数値化できないものを手間と時間をかけて育てていくのが顧客維持活動です。

集客と顧客維持は車の両輪です。どちらかだけではうまく前に進みません。うまくバランスをとりながら取り組んでみてください。

ではまた次回。

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