
ほんの少しだけ顧客の期待を超える
6月は虫歯予防月間ですね。先日、かかりつけの歯科で、歯間ブラシを習慣として使うことを勧められました。早速ドラックストアに行くと、いろんなタイプの歯間ブラシがありました。なかでも D社のブラシはサイズが4S〜Lまで6段階と豊富にあり、使いやすそうでした。なんとなく真ん中くらいかな、と思い、太いほうから3番目のSサイズを購入。
ところが、使ってみるとちょっと太く、歯間に入りづらかったのです。?あちゃ〜、もう1サイズ小さいのにすれば良かった…?と後悔しつつ、パッケージを見直すと「サイズ交換サービス」と書いてあるではありませんか。多くの人はこういうサービスを使わず、新しく買い直すと思うのですが、私は使えるものを捨てることができない性分なので、そのサービスを利用することにしました。手続きは簡単。未使用分の歯間ブラシをパッケージとともに郵送するだけです。パッケージに厚みはありましたが、通常の長3封筒で84円で送ることができました。
数日後、D社から代替品が送られてきました。そこには私が希望した1サイズ小さめの歯間ブラシの他に、D社お勧めの歯ブラシまで入っているではありませんか!たかだか360円の歯間ブラシの交換で、歯ブラシまでおまけしてくれるとは…。もちろん、同梱物には、アンケートやキャンペーンチラシ、SNSアカウントへの登録案内といったツールもしっかり入っています。
代替品の歯間ブラシだけでは、こうしたアンケートやSNS登録への反応は薄いかもしれませんが、歯ブラシ1本を追加することで、受け取った側の好感度は非常に高くなりますよね。しかも個人情報も取得しているわけですから、今後ダイレクトメールを送るなどの施策を行なうこともできます。サイズを間違えて購入してしまったアンラッキーな消費者をしっかりフォローしようとする企業の姿勢を感じました。
顧客を感動させるサービスを常に提供し続けるのは難しいかもしれませんが、ほんのちょっと期待を超えるのであれば、十分可能だと思います。自社で出来ることを考えてみようと思わせてくれた一件でした。
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