今日は、福岡県商工会連合会主催の「サービス人材育成セミナー」へ。講師は、政府のシンクタンクである独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センター次長（工学博士）の内藤耕氏。
なんだか難しそうな肩書で、しかも工学博士なので、話も固そうなイメージでしたが、実際には具体例が豊富で分かりやすい内容でした。
特に消費者向けのサービスの組織のなかで、顧客へのサービスの質を上げることと、現場作業を効率化するという、二律背反しそうな命題をいかにしてクリアするか、という話は非常に興味深く聞けた。
例として挙がったのは
など。
また、現場作業を改善するには、
- 良いと思ったことをまずやってみる。
- ２週間ほど続けて様子（顧客のクレームやおほめの反応）をみる。
- 労働時間を計って効率化されているか検証する。
という流れとのこと。
顧客づくりの戦術なら「ニュースレター」
【今後のセミナー予定】
２月１７日(水)１９：００博多商人塾「ニュースレターの達人」
２月８日(月)１８：００九州ベンチャー大学でゲスト講師
コメント