10年近く使ってきた除湿機が故障したので修理することにしました。我が家では洗濯物を乾かすのに無くてはならない家電で、ほぼ毎日稼働させています。
ちなみに私は電化製品が壊れた時は、メーカーのサービスセンターに自分で持ち込むようにしています。そのほうが修理期間が短くて済むからです。
除湿機のメーカーＡ社のカスタマーセンターに電話すると、サービスセンターは隣のＢ市にあるとのことでした。自宅から車で片道30分。微妙に遠い距離でしたが、それでも修理品を持ち込み、手続きをしてその日は帰宅しました。
その翌日のことです。サービスセンターから「この修理品は発火の可能性があるリコール対象製品なので、代替品と交換します。つきましては預けてある修理品を引き取りにきてください」と電話があったのです。
10年近く使った家電が新品になるのですから、単純に「ラッキー♪」と思い、ホイホイと引き取りに行きました。代替品が１週間後に自宅に届くので、その時に修理品を引き渡してください、とのことでした。
ところが家に帰ってしばらくしてから「ん？ ちょっと待てよ？」と思ったのです。「なぜ持ち込む前にリコール対象だと教えてくれなかったのだろう？」と。
カスタマーセンターに電話した際に、商品の型式を伝えているのですから、もし商品管理データベースがそのような状況を予測して設計されていれば、型番を入力しただけで、それがリコール対象だと分かったはずです。今どきのシステムを使えば、大した仕組みではありません。それがあれば、私は隣町まで二往復しなくても済んだわけです。
カスタマーセンターの電話オペレーターの方も、サービスセンターの方も接遇態度は大変良かったです。おそらくそうした研修を受けているのでしょう。大企業なので、そのあたりはしっかりしていると思いました。
ですが、型番を入力したら、すぐにそれがリコール対象だと分かるシステムがあれば、たとえ対応したのがアルバイトだったとしても、顧客に二度手間を掛けさせずに済んだのです。
接遇ももちろん大事なことですが、誰が対応しても同じレベルのサービスを提供できる「仕組み」というのは、さらに大切だと感じた一件でした。
ちなみに、私はニュースレター作成支援サービスを提供しているのですが、これも顧客維持を仕組み化したものです。ニュースレターは社内で作ることもできますが、毎月、毎号を作り続けることはけっこう面倒なものです。しかもせっかく作ってもお客様からの反応が薄いと毎号作るモチベーションも下がってしまったり…。こういった作業を外部へ依頼するのも、ひとつの仕組み化です。
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