顧客生涯価値の視点で考える
弊社のクライアント、Ｈさんが発行しているニュースレターが創刊１００号を迎えました。Ｈさんのニュースレターは毎月発行しているので、８年４ヵ月続けてこられたことになります。弊社のクライアントで１００号を超えたのはまだ少なく、Ｈさんはとても大事な顧客です（Ｈさん、長きにわたって弊社のサービスをご利用いただきありがとうございます！）。
顧客生涯価値（customer Life Time Value／ＬＴＶ）という指標は、らくぱのぱをお読みの皆さんなら耳にされたことがあるでしょう。通販やダイレクトレスポンスマーケティングに関わっておられる方なら日常的に使っている指標だと思います。
一般的には「１人もしくは１社の顧客が、企業に対して顧客ライフサイクルを通してもたらした価値の総額」と言われています。「生涯」という言葉が入っているので紛らわしいですが、あくまでも「顧客が事業者と接触し始めてから、その関係が終わるまで」という意味であって、「一生」ということではありません。
顧客生涯価値は、一般的には以下のような計算式で表すことができます。
つまり、顧客生涯価値を上げるには…
- 客単価を上げる
- 収益率を上げる
- 購買頻度を上げる
- 購買期間を延ばす
- 顧客獲得・維持コストを下げる
…という手段を取ることになります。
健康食品など、一般消費者向けの消耗品を扱っている事業者ならそれぞれの手段を考えるのはさほど難しくはないかもしれません。これが不動産販売や、法人向けの大型設備を扱っている事業者だと、どんなことが考えられるでしょうか？
墓石販売店がLTVを上げるには？
一例として、墓石販売会社の例を紹介します。墓石は一生に一度買うか買わないかという商品ですので、それだけで事業を成り立たせるのは、近年ではなかなか難しいようです。ですので、除草・墓掃除プランや墓参り代行といった付加サービスを提供することで顧客生涯価値をあげています。
モノを売って終わりでなく、売った後にどんな顧客フォローができるか、顧客と良い関係性を保つにはどういったことをしたら良いか、という視点が重要です。ご自身の会社に当てはめた時、どの順番で、どんな手段に取り組みますか？
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